Google-Bewertungsmanagement und Reputation: Sterne, Antworten und Vertrauen

// Für wen ist Bewertungsmanagement geeignet?

Bewertungsmanagement richtet sich an Unternehmen mit einer Bewertung unter 4,0, seit Monaten ohne neue Bewertungen oder mit einer einzelnen negativen Bewertung, die sichtbar Kundschaft vertreibt. Im Kartenbereich schaut die Kundschaft zuerst auf die Bewertung und die neuesten Rezensionen; ein Betrieb mit 47 Bewertungen und 4,6 Sternen erhält mehr Anrufe als einer mit 8 Bewertungen und 4,9 Sternen – und eine unbeantwortete negative Bewertung wiegt schwerer als beides. Wenn Ihnen davon etwas bekannt vorkommt, sind Sie auf der richtigen Seite.

• Ihre letzte Bewertung ist über 6 Monate alt und das Profil wirkt verwaist
• Ihre Bewertung liegt unter 4,0 oder deutlich hinter der Konkurrenz
• Negative Bewertungen bleiben unbeantwortet oder werden im gereizten Ton beantwortet
• Sie vermuten gefälschte Bewertungen von einem Wettbewerber oder ehemaligen Mitarbeitenden

Wir wenden denselben Ablauf auf einen Einzelstandort wie auf eine Filialkette an; nur die Anzahl der Profile und das monatliche Bewertungsziel ändern sich.

// Was ist enthalten und was nicht

Die Leistung läuft als monatliches Managementpaket; eine einmalige Bewertungsanalyse und Kriseneingriffe sind ebenfalls möglich. Die Tabelle unten listet Zeile für Zeile auf, was jeweils enthalten ist und was außen vor bleibt. Der Kauf gefälschter Bewertungen, Geschenke im Tausch gegen Bewertungen und Filter, die negative Bewertungen blockieren – allesamt Verstöße gegen die Google-Richtlinien – kommen in keinem Paket vor; diese Regel steht im Angebot.

Die Profileinrichtung ist unter Google-Unternehmensprofil-Optimierung beschrieben und die Wirkung von Bewertungen auf das Kartenranking unter Google-Unternehmensprofil-SEO.

// Wie läuft es ab und wie lange dauert es?

Die Bewertungsanalyse dauert 2 bis 3 Werktage; danach läuft das monatliche Management als Zyklus. Sobald der Bewertungsablauf steht, kommen die ersten neuen Bewertungen innerhalb von 1 bis 2 Wochen; ein spürbarer Anstieg der Bewertung hängt von der Bewertungszahl ab und dauert typischerweise 2 bis 4 Monate. Die Entfernung regelwidriger Bewertungen hängt von der Prüfung durch Google ab und dauert 1 bis 3 Wochen.

// Wie wird der Preis bestimmt?

Drei Variablen bestimmen den Preis: die Anzahl der Profile, das monatliche Bewertungsaufkommen und der Anteil negativer Bewertungen. Ein Einzelstandort mit 5 Bewertungen im Monat und eine Kette mit 6 Filialen, 80 Bewertungen und häufigen Krisen bedeuten nicht denselben Aufwand, deshalb erstellen wir das Angebot aus der Bewertungsanalyse statt aus einer festen Liste. Die Analyse ist kostenlos, und das Angebot steht danach fest; der Preis je Profil sinkt gestaffelt.

Für das monatliche Management gibt es keine Vertragsbindung. Für Kundinnen und Kunden im Profilmanagement-Paket von Zep Bilisim sind die Bewertungsantworten inbegriffen; der Ablauf zur Bewertungsgewinnung und das Krisenmanagement werden getrennt ausgewiesen.

// Erzielte Ergebnisse

Die drei folgenden Fälle stehen für unterschiedliche Reputationslagen. Kundennamen geben wir ohne Erlaubnis nicht weiter, deshalb nennen wir stattdessen Branche und Größenordnung; die Zahlen stammen aus den Profilstatistiken und den monatlichen Reputationsberichten und wurden nach 4 Monaten gemessen. In keinem der drei Fälle wurde eine gefälschte Bewertung eingesetzt; die Ergebnisse beruhen auf echter Kundenerfahrung und wurden im Bericht von Zep Bilisim verfolgt.

• Zahnklinik — 6 Monate ohne Bewertungen; ein QR- und SMS-Ablauf brachte durchschnittlich 11 neue Bewertungen im Monat, die Bewertung stieg von 4,1 auf 4,7 und die Profilsuchen um 58 %
• Restaurantkette, 12 Filialen — 340 unbeantwortete Bewertungen wurden nach dem Leitfaden beantwortet und 19 regelwidrige Bewertungen entfernt; die Durchschnittsbewertung stieg von 3,9 auf 4,5
• Kfz-Werkstatt — 7 gefälschte Bewertungen eines Wettbewerbers wurden mit Nachweisen gemeldet und entfernt; für negative Bewertungen wurde ein freigegebener Antwortablauf eingerichtet und die Bewertung stieg von 3,6 auf 4,3

Kundinnen und Kunden suchen keine perfekte Bewertung, sondern ehrliche Rezensionen und respektvolle Antworten. Eine unbeantwortete negative Bewertung sagt mehr als zehn positive.

// Das Team hinter der Arbeit

Die Arbeit führt Caner Zep Çelik aus, Gründer von Zep Bilisim. Als Gründer und technischer Berater beschäftigt er sich seit 2020 mit der Verwaltung von Unternehmensprofilen, lokaler Sichtbarkeit und Markenreputation und war an über 100 Projekten beteiligt. Die Bewertungsanalyse, den Tonleitfaden und die Meldungen regelwidriger Bewertungen übernimmt er selbst und gibt die Arbeit nicht nach außen.

Den Monatsbericht schreibt dieselbe Person: Veränderung von Bewertung und Anzahl, wiederkehrende Themen, Antwortzeit, entfernte Bewertungen und die betrieblichen Punkte, die Ihr Unternehmen angehen sollte. Der Bericht bleibt bei Ihnen als Nachweis der Kundenerfahrung.

// Wann ist es nicht nötig?

Liegt Ihre Bewertung über 4,5, kommen jeden Monat regelmäßig Bewertungen und werden alle beantwortet, ist ein monatliches Management unnötig; wir sagen das in der Analyse offen und empfehlen nur im Krisenfall einmalige Unterstützung. Beschreiben negative Bewertungen ein reales, wiederkehrendes Serviceproblem, genügt das Schreiben von Antworten nicht; zuerst muss der Betrieb korrigiert werden, und wir sagen das im Bericht offen.

Enthalten Bewertungen Verleumdung oder Beleidigung, sind rechtliche Schritte nötig; wir übernehmen die Meldung bei Google und überlassen die rechtliche Seite Ihrer Anwältin oder Ihrem Anwalt.

Die Google-Richtlinie zu unzulässigen und eingeschränkten Inhalten erklärt aus offizieller Quelle, welche Bewertungen entfernt werden können und welche Arten des Bittens um Bewertungen untersagt sind; unsere Melde- und Gewinnungsregeln bauen darauf auf.

// Häufig gestellte Fragen